Service management

Activiteit: Service management verkennen

Opdrachtomschrijving en bedrijfsituatie

Voor ooze opdracht Service management moesten wij een service helpdesk opstellen via Freshdesk. Hiervoor hebben wij het bedrijf DCS genomen. Dit is een bedrijf gefocust sanitaire en centrale verwarming op vlak van installatie en reparatie.

SLA

wij hebben voor deze uiteenlopende SLA gekozen omdat een bedrijf in sanitaire vaak ter plaatse moet komen om het probleem te kunnen vaststellen en op te lossen. Hiervoor indien het een urgent probleem is kan men binnen een dag proberen langs te komen met gereedschap om te kijken of het probleem zo op te lossen is. Indien dit niet mogelijk is de dag zelf geven we ons nog 2 business dagen om eventueel een niet onderdeel te kopen en dit te komen installeren. 

Ook bij een probleem met een lage prioriteit hebben we na gedacht over de beste methode. Indien iemand een lekkende kraan heeft kan dit makkelijk gemaakt worden waardoor dit gerust een week op zich kan laten wachten. Hierdoor kunnen de urgente en hoge prioriteiten eerst komen. Een lekkende kraan kan zelfs de dag zelf nog gerepareerd worden of de dag zelf een nieuwe worden geïnstalleerd.

Feedback widget

Voor onze widget hebben we gekozen voor iets simpel maar effectief. Indien de klant ondersteuning nodig heeft kan hij via onze widget zijn gegevens invullen en het probleem waarmee hij zit. Hier word dat automatisch een ticket van gemaakt en doorgestuurd naar onze Freshdesk.

Incident

Dit zijn de eerste 2 incidenten die we hebben opgemaakt. Hier gaat het gaat over een lekkende kraan die we de dag zelf nog zouden kunnen repareren. Hierdoor is de SLA laag omdat hierdoor de functionaliteit van de familie niet volledig stilvalt. Hierbij sturen we een antwoord naar klant om te laten weten dat we deze binnen een week komen repareren en kunnen we hierdoor de status op "in behandeling" zetten.

Indien een ticket het SLA beleid overschrijd word eerst de toegewezen agent gemaild en indien er na 24u geen verandering is word ook een tweede mail naar hoger af gestuurd. Hierdoor zijn we zeker dat er geen enkele tickets verloren gaan en niet worden behandeld.

Probleem

Als probleem hebben een terugkeren incident met een boiler type Marcke Co. Hierbij hebben we de tickets van incident naar probleem verandert en als status "waiting on third party" omdat we een verslag hebben ingediend bij de leverancier van deze soort boiler. Terwijl we wachten op het antwoord van de leverancier kunnen we onze klanten dit al laten weten en eventueel een tussentijdse oplossing bieden. 

Dit  kunnen we doen door te antwoorden op op dit bericht en de klant gerust te stellen en een oplossing te bieden voor hun probleem.

Telefonie

Voor telefonie worden we door gestuurd naar de call desk van  Freshcaller. Op deze website kunnen we zoals Freshdesk veel gemakkelijker omgaan met de verschillende telefoontjes die we krijgen en deze op een deftige manier ordenen en onderhanden nemen. Hier bovenop kunnen we een internationaal, kosten vrij, nummer kopen voor $2.00. Waardoor zelfs klanten van het buitenland kosteloos ons kunnen bereiken en met eventuele vragen terecht kunnen.

Productiviteit

Als productiviteit mogelijkheid zouden we kiezen voor de Arcade. Hierdoor creëren we een leuke manier van probleem oplossing en sporen we mensen meer aan om hun job correcter en efficiënter af te ronden. We hopen dat dit de productiviteit van ons bedrijf zal stimuleren en de werksfeer wat lichter maken. 

https://www.youtube.com/watch?v=bi6Md5K2nsY